制造业客户服务所面临的挑战
当今制造业的竞争日益激烈，用户满意度和市场占有率，最终都是由产品质量和服务来决定，尤其是售后服务和技术支持带给客户的体验，正对客户产生越来越大的影响。很多制造商在商业策略上发生了很大的转变，对维修、保养等售后服务越来越重视，并将改善服务质量视为保持乃至增加盈利的重要途径。
把握时机，通过全面整合的服务战略促进业务增长是具有重大意义的。企业已经开始认识到客服团队是一个潜在的传递信息的渠道，对发展客户、扩大产品线以及未来产品的推介非常重要。如果客服中得到的经验被有效的总结和吸取，这个过程中和客户建立的关系将成为企业重要的财富。
客户服务主管所面临的问题之一，是如何招募经验丰富能真正为客户解决问题的人才并留住他们。据权威机构预测，对于制造商来说，在未来的5年中，因技术人才短缺造成的花费将达500万美元。大多数服务机构只有几个高水平的客服工程师和技师能解决困难棘手的问题。熟练技工的短缺常常意味着公司不得不雇佣一些不太合格的技师来提供维修和维护，或者只能延迟处理客服事务。大多数制造商都面临的技术人才短缺在当今汽车行业表现得尤为突出，美国劳动统计局预测，到2010年，汽车行业每年都将需要35,000位新技师。这种人才匮乏将对很多公司战略和客服部门发展计划造成限制。
视频通信将个人知识扩展至整个机构
尽管面临技术人才的短缺，制造商还是要满足客户对改进售后服务日益增加的诉求，因此不得不寻找一些革新性、具有性价比的方式地将重要的技术知识扩展到整个机构，并且通过服务增加与客户的亲密度。
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