市场分析公司Rethink TV称，为了保住自己的收入，三网融合运营商正不得不将客户服务作为武器。
传统的业务支持服务不能胜任这项工作，这催生了一种新型供应商，主要通过家庭层面分析改善服务质量和客户体验。
Rethink TV在一个新的统称——客户旅程管理（CJM）下分类这些供应商，并预测到2026年，这个市场将增长到246亿美元——包括宽带和付费电视细分市场。在该预测期内，有望为运营商挽回105亿美元的收入，因为高水平的粒度分析可以让运营商在家庭层面上提高服务质量。
Rethink表示，CJM服务的增长源于更大范围的不断增加的加剧客户流失的市场压力。在付费电视领域，OTT的兴起以及随之而来的退订浪潮使得为保持客户的兴趣，了解他们的内容需求变得至关重要。在宽带领域，服务的广泛可用性，以及越来越多的入市者，使其成为一种公用事业，价格很快变得具有竞争力。确保高质量的服务是运营商留住客户的最佳方式。
随着更多数据点的显露，AI辅助的CJM服务将有越来越好的结果。Rethink预测，到2026年，CJM服务将减少付费电视客户流失率12.61%——在全球范围内挽回16亿美元。宽带市场客户流失率降幅更大，2026年CJM服务将减少26.26%的流失率，为运营商挽回19亿美元。
CJM服务基于云和模块化特性意味着，它们在全球范围内的定价一般都是持平的，因此，这个市场的货币价值与三网融合世界的许多预测形成了鲜明对比。根据Rethink的最新研究，在ARPU较低的人口稠密地区，如亚太地区，运营商在CJM服务上的支出每个订户相同，意味着到2026年，亚太地区将有118亿美元的CJM收入，占全球预算的48%。