分析集团Ovum称随着公司比以往任何时候都需要了解和预先满足始终在线消费者的需求，2013年新分析解决方案、多频道度量和更好的协作工具将登上中心舞台。厂商必须逐步扩大和快速增加这些新能力，否则就有失去业务的危险。
作为其2013年“观察趋势”系列的一部分，Ovum正在探讨客户体验和互动市场的重要变化。根据该报告，社交媒体响应团队将进入客服中心，推动对更好的社交媒体管理工具的需求。
该集团的另一报告预测未来5年在客户服务职能内社交媒体监测有高增长（21%的复合年增长率）。移动自助将变得越来越智能，客户将能够请求来自一个移动应用内的回叫，并且把来自一个自助应用的查询转移到话音、聊天或电子邮件变得更容易。
未来将看到传统的孤立应用（如绩效管理、商业智能和客户反馈）融合为客户声音（VOC）分析套装，帮助企业观察和比较客户生命周期不同阶段的数据。
许多企业将有混合的基于云和基于本地的客服解决方案，但对大多数公司来说，由于原有投资和心态的原因，核心的自动呼叫分配（ACD）功能在可预见的未来可能依然是本地的。